iPet — UX Research
Processo de estruturação das pesquisas do estudo de caso UX: “iPet — Melhorando a experiência e fidelizando usuários de produtos e serviços para pets.”
Este anexo faz parte do case iPet — Melhorando a experiência e fidelizando usuários de produtos e serviços para pets.
O Processo de Validação e Pesquisa
Para realizar um bom processo de validação deve-se seguir algumas etapas. Mas antes de elaborar as pesquisas, é necessário:
Definir os usuários;
Desenvolver as proto-personas;
Desenvolver as proto-jornadas dos usuários.
Você pode verificar cada um desses passos no case completo.
Após realizar cada um desses passos, foi construída a Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas). As questões levantadas foram úteis para entender melhor as personas, pois foi possível identificar quais dúvidas são realmente importantes e identificar exatamente o problema do usuário.
Em seguida foi construída a Matriz Conhecimento x Impacto, que possibilitou a análise das suposições e dúvidas que trariam mais impacto na resolução do problema apresentado, para, então, validá-las nas pesquisas.
Através da análise da Matriz Conhecimento X Impacto, foi possível estabelecer as perguntas que serão utilizadas na pesquisa quantitativa, sendo essa esclarecedora das suposições levantadas até o momento e servindo, posteriormente, para a estruturação da pesquisa qualitativa.
Para estruturar as pesquisas quantitativa e qualitativa é necessário seguir a seguinte ordem:
Pesquisa Quantitativa:
Formulário de perguntas;
Atitudinal (o que as pessoas dizem);
Descontextualizado / não utilizando o produto.
Pesquisa Qualitativa:
Entrevista estruturada (com roteiro específico);
Atitudinal (o que as pessoas dizem);
Descontextualizado / não utilizando o produto.
Pesquisa Quantitativa
Após o levantamento de hipóteses e suposições, com base nas matrizes, foi realizada uma pesquisa quantitativa para validação e melhor entendimento do comportamento dos donos de pets, tanto em relação aos cuidados diários que possuem com seus animais, quanto com a compra de produtos e contratação de serviços.
A pesquisa foi realizada por meio de formulário do Google Forms, utilizando o método de questionário condicional, sendo possível filtrar os participantes e realizar perguntas específicas para esse público-alvo. O formulário foi disponibilizado através de redes sociais e grupos de donos de pets, contando com 111 respondentes, sendo que 102 participantes estavam dentro do escopo de usuários. Para a análise dos dados e criação de gráficos utilizei o Google Data Studio.
Acesse o arquivo do questionário elaborado aqui : https://docs.google.com/document/d/16O4ET8vKQQrYD5t1g5mIWO8AoFBQNud7xSZdlDxuw54/edit?usp=sharing
Objetivos da Pesquisa Quantitativa
Objetivo Geral:
- Entender o que as pessoas precisam para cuidar melhor de seus pets.
Objetivos Específicos:
- Elaborar perfil dos donos de pets;
- Verificar quais espécies de pets são mais adotados, para direcionar o conteúdo oferecido;
- Identificar a rotina dos tutores com seus pets;
- Verificar os maiores gastos com pets;
- Verificar qual a familiaridade dos donos de pets com aplicativos voltados para pets.
Análise de Resultados
Cada pergunta também possui um gráfico e uma análise dos resultados.
Quadro Geral de Resultados
Pesquisa Qualitativa
Com base nos dados e na análise da pesquisa quantitativa, foi possível estruturar o roteiro da pesquisa qualitativa. A entrevista serve como referência de pesquisa atitudinal, então, é relevante manter um roteiro ao longo do processo, onde o foco durante a conversa pode ser mantido com efetividade.
Ao todo, foram realizadas entrevistas com 11 tutores de pets através de videochamadas, pelas plataformas Zoom e WhatsApp, sendo esses os respondentes da pesquisa quantitativa que disponibilizaram seus contatos. Esse processo foi desenvolvido com o intuito de ampliar a visão sobre os problemas descritos pelos usuários.
Objetivos da Pesquisa Qualitativa
Objetivo Geral:
- Confirmar as principais dores e necessidades dos usuários que foram identificadas ao longo da pesquisa quantitativa.
Objetivos Específicos:
- Entender a rotina do pet e seu tutor;
- Verificar se a rotina de home office do tutor alterou de alguma forma o comportamento do pet;
- Compreender qual a relação e uso dos tutores com os aplicativos existentes;
- Entender a relação com os pet shops que utilizam;
- Analisar o quanto conhecem sobre serviços para pets que são disponibilizados;
- Detalhar as principais dores dos usuários e identificar quais analgésicos são significativos aos usuários.
Roteiro Pesquisa Qualitativa
Rapport — Abertura da Entrevista
Olá petlover, tudo bem?
Me chamo Welluma Marques e sou responsável pela pesquisa do estudo de caso iPet, que tem como objetivo a busca por uma melhor experiência e fidelização de usuários de produtos e serviços para pets.
Obrigada por participar da primeira etapa de pesquisa do estudo.
Depois de algumas análises, selecionei seu perfil para darmos continuidade na segunda etapa da pesquisa, você topa embarcar nesta jornada comigo?
Gostaria de agendar um bate-papo rápido para conhecer mais sobre a rotina do seu pet.
Não usarei muito do seu tempo, serão aproximadamente 10–15 minutos de entrevista, afinal, todo tempo é precioso ao lado de seu pet e não quero atrapalhar!
Peço, por gentileza, que retorne essa mensagem, informando data e horário que podemos agendar, ok?
Obrigada mais uma vez pela atenção! 🐶
Atenciosamente,
Welluma Marques.
Perguntas:
1. Qual a sua rotina com o pet?
2. Trabalha ou trabalhou em home office durante a pandemia?
3. Sentiu mudança no comportamento de seu animal?
4. O pet apresentou sinais de estresse (alteração de humor, alimentação, isolamento, etc)?
5. Qual(is) aplicativo(s) você utiliza?
6. O que você sente falta e o que pode ser melhorado no(s) aplicativo(s)?
7. Como você faz o controle de medicação e vacinação do seu pet? E como você controla os gastos com seu pet?
8. O que te impede de ter plano de saúde para seu pet?
9. Como ficou conhecendo o pet shop que frequenta? Você já acessou a rede social desse pet shop?
10. Antes da pandemia, quantas vezes o seu pet utilizava o serviço de banho e tosa? E durante a pandemia, quantas vezes o seu pet utilizou o serviço?
11. Como você costuma fazer o agendamento do serviço de banho e tosa?
12. O pet shop que você utiliza possui o serviço de leva e traz? E não ter o leva e traz faz com que você deixe de utilizar o pet shop?
13. Escolhe sempre o mesmo pet shop?
14. Qual critério utiliza para escolher o pet shop?
15. Quantas vezes ao mês você vai ao pet shop para fazer compras?
16. Você já ouvir falar dos serviços de petsitter / dogwalker / hospedagem para pet? Já utilizou algum desses serviços? Se sim, qual(is)?
17. Se nunca utilizou, explique o porquê de não ter usado
Aprendizados e Oportunidades
Finalizadas as entrevistas, foi realizada a análise dos dados coletados, que permitiu identificar padrões de comportamento e respostas, onde chegou-se às seguintes conclusões:
Diante de todas essas respostas, foram identificados os pontos principais de insatisfação do usuário, que são:
Falta de incentivos e benefícios para aquisição de produtos e serviços;
Carência de dicas e informações especializadas para seus pets.
Com as dúvidas esclarecidas e oportunidades identificadas, deu-se andamento para a fase de priorização de alternativas de solução.
