iPet — Justificativa de Priorização
Análise das alternativas priorizadas no estudo de caso UX: “iPet — Melhorando a experiência e fidelizando usuários de produtos e serviços para pets.”
Esse anexo faz parte do case iPet — Melhorando a experiência e fidelizando usuários de produtos e serviços para pets.
Método Utilizado
Após finalização das etapas de pesquisas com os usuários, foi iniciada a priorização de soluções, onde foram identificadas e refinadas as oportunidades obtidas a partir dos resultados e dos ensinamentos das pesquisas. Para execução dessa atividade, foi aplicado o método How Might We? (Como poderíamos) do Nielsen Norman Group, para facilitar a compreensão das questões levantadas e atingir o objetivo principal.
Priorização
Com base na técnica HMW, foi elaborada uma matriz de Esforço X Impacto, com o intuito de avaliar e selecionar as melhores oportunidades de priorização que poderão sanar os problemas dos usuários, dando preferência àquelas que terão maior impacto e menor esforço em sua execução.
Após aplicação do método HMW, as soluções pensadas foram imputadas na Matriz Esforço x Impacto.
Ao aplicar as soluções na matriz, fica perceptível o nível de prioridade de cada uma das soluções encontradas, considerando o quanto de impacto e de esforço cada uma delas demanda. A partir dessa matriz, foi desenvolvida a tabela abaixo com as notas e níveis de prioridade de desenvolvimento e implementação das soluções.
Abaixo, segue a análise de priorização de cada uma das soluções.
Análise de priorização:
Quadrante 1: BAIXO IMPACTO X BAIXO ESFORÇO
O usuário poderá ajustar as notificações que deseja receber, evitando assim o envio demasiado de notificações.
Prioridade: Baixíssima
Esforço: 1,5
Função básica, de fácil implementação, sendo padrão para grande parte dos aplicativos disponibilizados.
Impacto: 2,5
Função que ajudaria no controle de notificações, já que esse é um ponto que incomoda os usuários, mas que de imediato não geraria tanto impacto para a aplicação.
Solução foi priorizada: Não
Implantar sistema de comparação de preços, buscando os preços das principais lojas concorrentes.
Prioridade: Baixíssima
Esforço: 2,5
Essa solução demanda maior esforço, já que é necessário utilizar uma ferramenta de busca estruturada para manter os preços dos produtos, do app e das lojas concorrentes, atualizados.
Impacto: 1,5
Apesar de ser útil ao usuário, não impacta tanto, pois existem diversas ferramentas de busca para esse tipo de serviço e não traria um retorno imediato para o investimento aplicado.
Solução foi priorizada: Não
Disponibilizar campo para feedback dos usuários.
Prioridade: Baixíssima
Esforço: 4,0
Para essa funcionalidade, é necessário ter acompanhamento de um moderador, para que possa garantir o controle de qualidade dos feedbacks prestados.
Impacto: 3,5
Apesar dos usuários valorizarem produtos e serviços que tenham feedbacks positivos na hora de sua aquisição/contratação, muitos ainda buscam o melhor custo x benefício, então não geraria tanto impacto essa solução, podendo ser implementada posteriormente.
Solução foi priorizada: Não
Quadrante 2: ALTO IMPACTO X ALTO ESFORÇO
Sempre que houver alguma promoção que se encaixe ao perfil do usuário, notificá-lo.
Prioridade: Média
Esforço: 6,0
Para essa função é necessário um certo esforço, pois o aplicativo precisará de um algoritmo para identificar o perfil de busca do usuário e também disponibilizar ao próprio usuário o preenchimento de itens de interesse para que os resultados sejam mais satisfatórios e precisos.
Impacto: 6,5
O impacto gerado por essa solução é mediano, já que os usuários prezam por descontos e promoções, mas ainda não é suficiente para causar grande impacto e fidelizá-los.
Solução foi priorizada: Não
Plano de assinatura de produtos e serviços.
Prioridade: Média
Esforço: 6,5
Essa solução ajuda na fidelização de usuários, mas exige a estruturação da plataforma para que o custo-benefício seja vantajoso tanto para o usuário quanto para a rede de pet shop, visto demandar investimento em campanhas, parceiros e ações de marketing para atrair o cliente.
Impacto: 9,0
O impacto dessa solução é alto, pois agrega valor para o usuário, já que a disponibilização de descontos e promoções exclusivas são o ponto-chave para que possam adquirir mais produtos e serviços.
Solução foi priorizada: Não
Oferecer voucher de avaliação gratuita de algum dos serviços.
Prioridade: Média
Esforço: 8,0
Essa solução ajudará altamente na divulgação de serviços, pois com a avaliação gratuita os usuários não terão receio em contratar um serviço sem conhecê-lo, mas o custo para manter essa ação pode ser alto, já que a conversão de clientes pode não ser satisfatória.
Impacto: 6,5
O impacto gerado nessa solução é alto, pois a resistência dos usuários com aplicativos ainda é alta, podendo não gerar o efeito esperado e, dessa forma, frustrar o retorno do investimento.
Solução foi priorizada: Não
Oferecer atendimento remoto com veterinário, com suporte 24 horas.
Prioridade: Média
Esforço: 8,0
O esforço gerado por essa solução é alto, pois demanda uma equipe médica veterinária qualificada e que possa manter suporte 24 horas. Apesar de ser algo que os usuários precisam com urgência, não pode ser implantado de forma imediata, devido à incerteza na captação de clientes, sendo necessário avaliar o valor agregado da solução e sua viabilidade.
Impacto: 9,0
O impacto gerado por essa solução é alto, pois muitos usuários buscam por serviço especializado e qualificado. Então, a solução seria um bom atrativo para o aplicativo, mas ainda precisa ser melhor desenvolvido.
Solução foi priorizada: Não
Implantar uma seção para dicas, com acompanhamento de um veterinário parceiro.
Prioridade: Média
Esforço: 9,5
Esforço alto, pois demanda uma equipe médica veterinária qualificada, gerando alto custo para implementação. Pode ser feita uma versão teste para analisar a aceitação dos usuários e verificar a viabilidade da solução.
Impacto: 8,0
O impacto gerado é alto, mas ainda é necessário avaliar os custos desse serviço e se este atingirá o retorno esperado de conversão de clientes.
Solução foi priorizada: Não
Quadrante 3: BAIXO IMPACTO X ALTO ESFORÇO
Divulgar os serviços com informativos via app, e-mail, sms.
Prioridade: Baixa
Esforço: 6,0
Esforço médio, pois é preciso criar conteúdos informativos, ter a lista de e-mails dos usuários cadastrados no app e elaborar um gadget que envie mensagens automaticamente e periodicamente. Para o envio de sms, há, ainda, custo para envio, então deve-se avaliar a viabilidade desse serviço.
Impacto: 1,5
O impacto gerado é baixo, pois os usuários não gostam de receber notificações de propagandas de forma demasiada e acabam desativando o serviço de notificações de seus aparelhos. Quanto ao envio de e-mails, nem todos usuários visualizam suas caixas de e-mails frequentemente.
Solução foi priorizada: Não
Disponibilizar um ranking dos produtos mais vendidos dentro de cada categoria.
Prioridade: Baixa
Esforço: 7,0
Esforço alto para implantação de sistema de busca e filtros de conteúdo para cada categoria de produto. Será necessário investir em programação para ter resultados precisos e que integrem com o sistema de faturamento do aplicativo para verificar os produtos que são mais vendidos.
Impacto: 3,5
O impacto gerado é baixo, pois não irá influenciar diretamente na opinião de compra do usuário, visto alguns já procurarem por algo que conhecem ou foi indicado por alguém.
Solução foi priorizada: Não
Disponibilizar caderneta virtual de vacinação, onde sempre que precisar vacinar, o usuário receberá um lembrete.
Prioridade: Baixa
Esforço: 8,5
Esforço alto, pois é necessário que o próprio usuário alimente as informações na caderneta. E para se ter um resultado satisfatório, essas informações precisarão estar atualizadas e o usuário também precisará autorizar o recebimento de notificações.
Impacto: 4,0
O impacto gerado é baixo, pois a solução não traz valor agregado ao aplicativo, sendo uma ferramenta complementar, mas que não estimula o consumo na aplicação.
Solução foi priorizada: Não
Quadrante 4: ALTO IMPACTO X BAIXO ESFORÇO
Criar um sistema gamificado, onde o usuário deve realizar check-in diário para acumular pontos.
Prioridade: Imprescindível
Esforço: 1,5
Esforço baixo, que fará com que o usuário entre diariamente no aplicativo para realizar o check-in e acumular pontos. Não exige muito esforço para essa solução, o que permite fidelizar muito usuários e aumentar o fluxo de compras.
Impacto: 10,0
O impacto gerado é alto, pois muito usuários procuram boas condições para compra e descontos. Com o programa de pontos, o usuário se sentirá recompensado e se fidelizará.
Solução foi priorizada: Sim
Implementar programa de recompensas.
Prioridade: Imprescindível
Esforço: 2,0
Esforço baixo, mas que precisa ser bem estruturado para atrair a atenção do usuário e, consequentemente, fidelizá-lo.
Impacto: 9,5
O impacto gerado é alto, pois visa o interesse dos usuários em ter vantagens e descontos na aquisição de produtos e serviços.
Solução foi priorizada: Sim
A cada indicação efetivada que o usuário realizar, disponibilizar uma recompensa.
Prioridade: Alta
Esforço: 1,0
Essa solução tem esforço baixo, sendo de fácil aplicação e que pode gerar uma boa conversão dos usuários.
Impacto: 7,0
O impacto gerado é alto, pois além de fidelizar os usuários já cadastrados, poderá trazer novos usuários, aumentando assim a divulgação da aplicação, a base de clientes e, por conseguinte, o volume de compras.
Solução foi priorizada: Sim
Fazer promoções para aumentar o fluxo de contratação dos serviços.
Prioridade: Alta
Esforço: 4,0
Exige um pouco de esforço, pois é necessário avaliar o custo que essa ação irá gerar e sua rentabilidade para a aplicação.
Impacto: 7,5
O impacto gerado é alto, visto que os usuários sempre buscam por descontos, promoções e condições diferenciadas.
Solução foi priorizada: Não
A partir da priorização das soluções propostas, foi possível identificar qual a melhor solução para implementação imediata e soluções que podem ser discutidas no futuro por agregarem valor ao produto final. Segue produto priorizado:
Uma plataforma — o iPet — para aquisição de produtos e serviços, com sistema gamificado de recompensas por interações do usuário que gera descontos para uso na aplicação. Essa plataforma solucionará diversas dores, conforme informações validadas anteriormente nas pesquisas quantitativa e qualitativa.
